Cómo pedir ayuda

En resumen

Una pregunta que lleva el teléfono o el email del miembro, el club, el plan y una captura del Hub suele responderse el mismo día. Una pregunta que nombra al miembro por su nombre de pila, o describe el síntoma sin la pantalla, cuesta antes una ronda de preguntas. Esta página es la lista.

Qué enviar

• El club. Su nombre y su ID de ubicación, el número con el que lo conoce tu proveedor.
• El miembro, por teléfono o email. Nunca solo por nombre: dos fichas pueden llevar el mismo nombre, y una suele ser un registro sin terminar.
• Qué esperabas y qué ha pasado. Una línea para cada cosa. "El miembro tenía que recibir un 5% y no ha recibido nada" dice más que "el descuento no funciona".
• Dónde lo has mirado. Una captura de la pantalla del Hub, no del TPV ni del móvil del miembro: la regla, la campaña, la ficha del miembro, el informe con sus filtros.
• Cuándo. La fecha y la hora de la compra, del envío o del registro. Para un mensaje que no salió, escribe dentro de la semana: los registros de envío se guardan 7 días y después nadie puede decir qué pasó.
• Para el TPV. El número de pedido, la hora, la sucursal y, si tu integrador la tiene, la petición y la respuesta que se intercambiaron el TPV y la plataforma. Un código de error que muestra la app del TPV es un código del propio TPV, y una captura de él no dice nada de lo que se envió.
• Tu propio número de caso, si tu empresa trabaja con un sistema de tickets, para que las dos partes encuentren el hilo después.

Lo que normalmente ya está comprobado

Antes de escribir, repasa las cinco comprobaciones: el miembro buscado por teléfono o email, la etiqueta leída carácter a carácter, el ajuste abierto, el plan, y el crédito y el consentimiento. La mayoría de las preguntas terminan ahí.

Lo que nadie puede hacer después

• Reenviar un código de acceso. Los códigos son de un solo uso; el miembro pide uno nuevo.
• Deshacer un código de cupón enviado. Un código está vivo desde que existe; uno ya enviado se inutiliza canjeándolo en una ficha de prueba.
• Fusionar dos fichas. No existe la fusión. Tu proveedor puede mover los créditos a la ficha correcta y borrar la que no se usa.
• Hacer que una campaña se dispare otra vez por un evento que ya ocurrió, por ejemplo un correo con un regalo que no salió porque el miembro tenía el consentimiento de email apagado. El evento se dispara una vez.
• Diagnosticar un envío de hace más de 7 días. Los registros ya no están.

Lo que tu proveedor hace por ti

Según el plan, algunas cosas se configuran por ti y no las configuras tú: crear regalos y campañas en los planes más pequeños, activar complementos, rellenar el remitente y el crédito de SMS, restaurar un campo protegido. La página de tu síntoma dice cuándo aplica; el detalle de los planes está en tu página de Planes, en el menú, cuando tu proveedor publica una.