Los seis segmentos RFM

Resumen rápido

Cada miembro puntuado pertenece exactamente a uno de estos seis segmentos. Cada uno apunta a un tipo de acción distinto — o, igual de importante, a no enviar mensaje en absoluto.

Segmento	Quiénes son	Acción típica
Champions	Visitan a menudo, gastan bien, vinieron hace poco	Recompensar — que se sientan vistos
Loyal	Visitan a menudo, gasto correcto, reciente	Involucrar — invitar a lanzamientos, pedir feedback
Promising	Visitan recientemente pero aún no a menudo	Empujar hacia la segunda o tercera visita
At Risk	Visitaban antes, ahora se están alejando	Recuperar — un único mensaje fuerte
Lost	Mucho tiempo desde la última visita	Un intento de reactivación, después dejar en paz
New	Demasiado recientes o con poca actividad para ser puntuados	Onboarding — que las primeras semanas funcionen

Estos segmentos son relativos a tu propia base de clientes, no absolutos. Un Champion en una cadena de cafeterías es distinto de un Champion en un asador. La plataforma se encarga de la comparación; tú lees el segmento.

Champions

Quiénes son. Miembros que visitan recientemente, visitan a menudo y gastan en la franja alta de tu base. El segmento más pequeño por cuenta, el mayor por contribución a los ingresos.

Qué hacer.

• Envía un regalo personalizado de cumpleaños o un activo de aniversario.
• Invítalos a lanzamientos, catas, soft opens.
• Pide reseñas y referidos — son los miembros con más probabilidad de hacerlo.
• Mantén la cadencia ligera. Van a volver de todos modos; el objetivo es reconocimiento, no persuasión.

Qué no hacer.

• No los inundes con descuentos agresivos. Un Champion que aprende que recibe un 20% de descuento cada mes se convierte en un cazador de descuentos entrenado, no en un campeón.
• No los ignores porque "están bien". Los Champions se mueven a At Risk más rápido de lo que esperas — la regla de la instantánea-no-identidad se les aplica más que a nadie.

Loyal

Quiénes son. Miembros que visitan a menudo y recientemente, con un gasto sólido (aunque no de los más altos). El centro de tu base activa.

Qué hacer.

• Úsalos como audiencia para anuncios de nuevos productos y campañas estacionales.
• Lanza pequeñas sorpresas con activos — un café gratis, una guarnición de cortesía — sin que lo pidan.
• Pide feedback. Los Loyal te dirán la verdad sobre un cambio de carta antes que los Champions.

Qué no hacer.

• No los trates como Champions y te excedas en recompensas.
• No los trates como At Risk y los bombardees con mensajes de pánico — están bien.

Promising

Quiénes son. Miembros que han visitado recientemente pero aún no a menudo. Algunos están en el camino hacia Loyal; otros se caerán tras la segunda visita.

Qué hacer.

• Envía un empujón de "segunda visita" — un pequeño incentivo entre dos y cuatro semanas después de su primera visita.
• Haz visible el camino hacia la recompensa de una tarjeta perforada: "dos visitas más para tu X gratis".
• Asocia la oferta a una Wallet Pass para que vaya con ellos.

Qué no hacer.

• No acumules ofertas. Si el primer empujón no funciona, un segundo en el mismo mes raramente lo hará.

At Risk

Quiénes son. Miembros que solían visitar con regularidad y han dejado de hacerlo. Su última visita está suficientemente atrás como para que la actualización diaria los haya marcado, pero suficientemente reciente como para que probablemente no se hayan ido del todo.

Este es el segmento RFM más valioso sobre el que actuar. Pillar a un miembro At Risk antes de que caiga a Lost es la campaña con mayor retorno que ejecuta un programa de fidelización.

Qué hacer.

• Envía un único mensaje fuerte de recuperación — SMS más un activo que puedan canjear.
• Haz la oferta con plazo limitado (una semana, dos como mucho). La urgencia importa.
• Vuelve a revisar el segmento dos a cuatro semanas más tarde. ¿Han vuelto a Loyal? Esa es tu métrica de éxito.

Qué no hacer.

• No conviertas At Risk en un goteo. Un único mensaje fuerte gana a cuatro suaves.
• No midas el éxito por envíos o aperturas — mide por movimiento de segmento. Si los miembros At Risk no vuelven a Loyal, la oferta no fue suficientemente fuerte.

Lost

Quiénes son. Miembros cuya última visita está bastante por detrás de tu umbral de retrospectiva. La mayoría se han ido por razones que no tienen nada que ver contigo — se han mudado, han cambiado de trabajo, han cambiado de hábitos.

Qué hacer.

• Ejecuta un envío anual de reactivación con tu oferta puntual más fuerte.
• Acompáñalo con un enlace a una encuesta para que el mensaje se gane su sitio aunque no vuelvan.

Qué no hacer.

• No envíes mensajes a Lost de forma repetida. Un goteo a personas que se fueron hace un año es molesto, daña la entregabilidad y los entrena para ignorarte la próxima vez.
• No incluyas a Lost en los envíos rutinarios. Fíltralos fuera, no dentro.

New

Quiénes son. Miembros que se han unido demasiado recientemente — o tienen muy poca actividad — para ser puntuados en las tres dimensiones R/F/M. La plataforma los mantiene en New hasta que tengan historial suficiente.

Qué hacer.

• Trata las primeras semanas como la ventana de onboarding. Bienvenida, explicación del programa, una razón para volver una segunda vez.
• Envía el flujo de bienvenida una y solo una vez.
• Observa la transición. Un miembro New que pasa a Promising o Loyal es una victoria; uno que pasa a Lost sin haber pasado nunca por Promising te dice que el onboarding no funcionó.

Qué no hacer.

• No dispares repetidamente la misma campaña de Bienvenida a la misma persona — una vez que está puntuado, la campaña no debería volver a coincidir con él.

¿Y "Big Spenders"?

Un séptimo segmento — Big Spenders — señala a los miembros que gastan en la franja alta de tu base pero no visitan muy a menudo. Esto es útil sobre todo para alta cocina y locales de eventos, donde un cliente que viene dos veces al año y gasta 400 € cada vez es genuinamente distinto de uno que viene cada semana y gasta 15 €.

Para la mayoría de las cadenas esta distinción no aporta valor — esos miembros ya caen en Champions o Loyal. Si Big Spenders está activado para tu marca, lo verás junto a los seis anteriores; trátalos como Champions en términos de gasto, pero diseña la cadencia en torno a su ritmo natural de visita (ocasiones, no semanas).

Cómo se actualizan los segmentos

Los segmentos se recalculan una vez al día, de madrugada. Un miembro que ayer estaba At Risk y vino anoche aparecerá como Loyal (o Champion) por la mañana. No existe una acción manual de "mover este miembro a otro segmento" — el segmento refleja lo que el miembro realmente hizo, y la reclasificación sigue a la nueva actividad.

Para la mecánica completa — la ventana de retrospectiva, la medida de gasto, la plantilla que mapea las puntuaciones subyacentes a estos nombres de segmento — ver Configurar RFM .

Siguientes pasos

• ¿Quieres enviar un mensaje a un segmento? Ver los manuales de Campañas inteligentes para plantillas listas para usar.
• ¿Quieres ver la distribución de segmentos de un vistazo? Abre el Dashboard.
• ¿Quieres filtrar la Lista de clientes por segmento? Ver Filtrar miembros.