Die sechs RFM-Segmente

Auf einen Blick

Jedes bewertete Mitglied sitzt in genau einem dieser sechs Segmente. Jedes deutet auf eine andere Art Aktion hin — oder genauso wichtig, darauf, keine Nachricht zu senden.

Segment	Wer sie sind	Typische Aktion
Champions	Häufige Besuche, hohe Ausgaben, kürzlich da	Belohnen — ihnen das Gefühl geben, gesehen zu werden
Loyal	Häufige Besuche, solide Ausgaben, kürzlich da	Einbinden — zu Launches einladen, Feedback einholen
Promising	Kürzlich da, aber noch nicht oft	In den zweiten oder dritten Besuch schubsen
At Risk	Früher Stammgast, bröckeln gerade ab	Zurückgewinnen — eine einzelne starke Nachricht
Lost	Letzter Besuch lange her	Ein Reaktivierungsversuch, dann in Ruhe lassen
New	Zu kürzlich oder zu wenig Aktivität für eine Bewertung	Onboarden — die ersten Wochen sitzen lassen

Diese Segmente sind relativ zu deiner eigenen Kundenbasis, nicht absolut. Ein Champion in einer Kaffeekette sieht anders aus als ein Champion in einem Steakhouse. Die Plattform übernimmt den Vergleich; du liest das Segment.

Champions

Wer sie sind. Mitglieder, die kürzlich da waren, häufig kommen und am oberen Ende deiner Basis ausgeben. Das kleinste Segment nach Anzahl, das größte nach Umsatzbeitrag.

Was zu tun ist.

• Schick ein personalisiertes Geburtstagsgeschenk oder ein Jubiläums-Asset.
• Lad sie zu Launches, Tastings, Soft Openings ein.
• Bitte um Bewertungen und Empfehlungen — diese Mitglieder sind am ehesten dazu bereit.
• Halte die Kadenz leicht. Sie kommen sowieso zurück; es geht um Anerkennung, nicht um Überredung.

Was nicht zu tun ist.

• Überschütte sie nicht mit aggressiven Rabatten. Ein Champion, der lernt, dass er jeden Monat 20% bekommt, wird zum trainierten Rabattjäger, nicht zum Champion.
• Ignoriere sie nicht, weil "alles in Ordnung ist". Champions rutschen schneller zu At Risk, als du denkst — die Momentaufnahme-keine-Identität-Regel gilt für sie am stärksten.

Loyal

Wer sie sind. Mitglieder, die häufig und kürzlich kommen, mit soliden (aber nicht Spitzen-)Ausgaben. Die Mitte deiner aktiven Basis.

Was zu tun ist.

• Nutze sie als Zielgruppe für Produktankündigungen und saisonale Pushes.
• Schick kleine Surprise-and-delight-Assets — einen Gratis-Kaffee, eine Beilage aufs Haus — ohne Anlass.
• Bitte um Feedback. Loyals sagen dir die Wahrheit über eine Karten-Änderung früher als Champions.

Was nicht zu tun ist.

• Behandle sie nicht wie Champions und gib zu viel für Belohnungen aus.
• Behandle sie nicht wie At Risk und beschick sie panisch mit Nachrichten — alles in Ordnung mit ihnen.

Promising

Wer sie sind. Mitglieder, die kürzlich da waren, aber noch nicht oft. Manche sind auf dem Weg zu Loyal; manche fallen nach dem zweiten Besuch wieder ab.

Was zu tun ist.

• Schick einen "Zweitbesuch"-Anstoß — einen kleinen Anreiz zwei bis vier Wochen nach dem ersten Besuch.
• Mach den Weg zur Punch-Card-Belohnung sichtbar: "noch zwei Besuche bis zu deinem gratis X".
• Verbinde das Angebot mit einem Wallet Pass, damit es mitläuft.

Was nicht zu tun ist.

• Hau nicht Angebot auf Angebot. Wenn der erste Anstoß nicht zündet, tut es ein zweiter im selben Monat selten.

At Risk

Wer sie sind. Mitglieder, die früher regelmäßig kamen und damit aufgehört haben. Ihr letzter Besuch ist weit genug zurück, dass die tägliche Aktualisierung sie markiert hat, aber kürzlich genug, dass sie wahrscheinlich noch nicht endgültig abgewandert sind.

Dies ist das wertvollste RFM-Segment, auf das man reagieren kann. Ein At Risk Mitglied zu fangen, bevor es nach Lost abrutscht, ist die Kampagne mit dem höchsten Ertrag, die ein Loyalty-Programm fährt.

Was zu tun ist.

• Schick eine einzelne starke Rückgewinnungsnachricht — SMS plus ein einlösbares Asset.
• Mach das Angebot zeitlich begrenzt (eine Woche, höchstens zwei). Dringlichkeit zählt.
• Schau das Segment zwei bis vier Wochen später noch einmal an. Sind sie zurück zu Loyal gewechselt? Das ist deine Erfolgsmetrik.

Was nicht zu tun ist.

• Fahre At Risk nicht als Tropfkampagne. Eine starke Nachricht schlägt vier sanfte.
• Miss Erfolg nicht an Versendungen oder Öffnungen — miss an Segment-Bewegung. Wenn At Risk Mitglieder nicht zurück zu Loyal wechseln, war das Angebot nicht stark genug.

Lost

Wer sie sind. Mitglieder, deren letzter Besuch weit jenseits deiner Rückblickschwelle liegt. Die meisten sind aus Gründen weg, die nichts mit dir zu tun haben — umgezogen, Job gewechselt, Gewohnheiten gewechselt.

Was zu tun ist.

• Fahre eine jährliche Reaktivierungskampagne mit deinem stärksten einmaligen Angebot.
• Verbinde sie mit einem Umfragelink, damit die Nachricht ihren Wert auch dann erfüllt, wenn sie nicht zurückkommen.

Was nicht zu tun ist.

• Beschick Lost Mitglieder nicht im Dauerfeuer. Eine Tropfkampagne an Leute, die vor einem Jahr gegangen sind, ist lästig, schadet der Zustellbarkeit und trainiert sie, dich beim nächsten Mal zu ignorieren.
• Schließe Lost nicht in Routinesendungen ein. Filtere sie heraus, nicht hinein.

New

Wer sie sind. Mitglieder, die zu kürzlich beigetreten sind — oder zu wenig Aktivität haben —, um auf den drei R/F/M-Dimensionen bewertet zu werden. Die Plattform hält sie in New, bis genug Historie da ist.

Was zu tun ist.

• Betrachte die ersten Wochen als Onboarding-Fenster. Begrüßen, das Programm erklären, einen Grund geben, ein zweites Mal zu kommen.
• Schick den Welcome-Flow einmal und nur einmal.
• Beobachte den Übergang. Ein New Mitglied, das nach Promising oder Loyal wechselt, ist ein Erfolg; eins, das nach Lost wechselt, ohne je durch Promising gegangen zu sein, sagt dir, dass das Onboarding nicht funktioniert hat.

Was nicht zu tun ist.

• Feuere nicht dieselbe Welcome-Kampagne wiederholt auf dieselbe Person — sobald sie bewertet ist, sollte die Kampagne nicht mehr auf sie passen.

Was ist mit "Big Spenders"?

Ein siebtes Segment — Big Spenders — hebt Mitglieder hervor, die am oberen Ende deiner Basis ausgeben, aber nicht sehr häufig kommen. Das ist vor allem nützlich für gehobene Gastronomie und Eventlocations, wo ein Kunde, der zweimal im Jahr kommt und jedes Mal 400 € ausgibt, sich tatsächlich von einem unterscheidet, der jede Woche kommt und 15 € ausgibt.

Für die meisten Ketten bringt diese Unterscheidung keinen Mehrwert — diese Mitglieder landen ohnehin in Champions oder Loyal. Wenn Big Spenders für deine Marke aktiviert ist, siehst du es neben den sechs oben; behandle sie wie Champions in puncto Ausgaben, aber gestalte die Kadenz um ihren natürlichen Besuchsrhythmus herum (Anlässe, nicht Wochen).

Wie Segmente aktualisiert werden

Segmente werden einmal täglich über Nacht neu berechnet. Ein Mitglied, das gestern At Risk war und letzte Nacht da war, wird morgens als Loyal (oder Champion) angezeigt. Es gibt keine manuelle "dieses Mitglied in ein anderes Segment verschieben"-Aktion — das Segment spiegelt wider, was das Mitglied tatsächlich getan hat, und die Neuklassifizierung folgt aus neuer Aktivität.

Für die vollständige Mechanik — Rückblickfenster, Ausgabemaß, die Vorlage, die zugrunde liegende Punktzahlen auf diese Segmentnamen abbildet — siehe RFM einrichten .

Nächste Schritte

• Auf ein Segment senden? Siehe die Smart-Campaigns-Handbücher für fertige Vorlagen.
• Die Segmentverteilung auf einen Blick sehen? Öffne das Dashboard.
• Die Kundenliste nach Segment filtern? Siehe Mitglieder filtern.