Altı RFM segmenti

Kısaca

Puanlanan her üye tam olarak bu altı segmentten birinde yer alır. Her biri farklı bir eylem türüne işaret eder — ya da aynı derecede önemli olarak, hiç mesaj göndermemeye.

Segment	Kim oldukları	Tipik eylem
Champions	Sık ziyaret, iyi harcama, yakın zamanda geldi	Ödüllendir — kendilerini görüldüklerini hissettir
Loyal	Sık ziyaret, makul harcama, yakın	Etkileşim — lansmanlara davet et, geri bildirim iste
Promising	Yakın zamanda geldi ama henüz sık değil	İkinci veya üçüncü ziyarete teşvik et
At Risk	Eskiden gelirdi, şimdi azalıyor	Geri kazan — tek güçlü bir mesaj
Lost	Son ziyaretten bu yana uzun süre geçti	Bir yeniden etkinleştirme denemesi, sonra rahat bırak
New	Puanlamak için çok yeni veya çok az aktivite	Onboarding — ilk haftaların oturmasını sağla

Bu segmentler mutlak değil, kendi müşteri tabanına göre göredir. Bir kahve zincirindeki Champion, bir biftek restoranındaki Champion'dan farklı görünür. Karşılaştırmayı platform yapar; sen segmenti okursun.

Champions

Kim oldukları. Yakın zamanda gelen, sık gelen ve tabanının üst ucunda harcayan üyeler. Sayıca en küçük segment, gelir katkısı bakımından en büyük.

Ne yapılmalı.

• Kişiselleştirilmiş bir doğum günü hediyesi veya bir yıldönümü varlığı gönder.
• Onları lansmanlara, tadımlara, soft opening'lere davet et.
• Yorum ve tavsiye iste — bunu yapmaya en istekli üyeler bunlardır.
• Ritmi hafif tut. Zaten geri gelecekler; amaç ikna değil, takdir.

Ne yapılmamalı.

• Onları agresif indirimlerle boğma. Her ay %20 indirim aldığını öğrenen bir Champion, şampiyon değil eğitilmiş bir indirim avcısı olur.
• "Onlar iyi" diye onları görmezden gelme. Champions At Risk'e beklediğinden hızlı geçer — anlık-görüntü-kimlik-değil kuralı en çok onlar için geçerlidir.

Loyal

Kim oldukları. Sık ve yakın zamanda ziyaret eden, sağlam (ama en üst düzey olmayan) harcamalara sahip üyeler. Etkin tabanının ortası.

Ne yapılmalı.

• Yeni ürün duyuruları ve sezonluk gönderimler için onları hedef kitle olarak kullan.
• Küçük sürpriz varlıklar fırlat — bedava bir kahve, ikram bir yan ürün — istenmeden.
• Geri bildirim iste. Loyal'ler menü değişikliği hakkında sana doğruyu Champions'lardan önce söyler.

Ne yapılmamalı.

• Onları Champion gibi muamele edip ödüllere aşırı harcama yapma.
• Onları At Risk gibi görüp panik mesajları yağdırma — onlar iyi.

Promising

Kim oldukları. Yakın zamanda ziyaret eden ama henüz sık ziyaret etmeyen üyeler. Bazıları Loyal yolundadır; bazıları ikinci ziyaretten sonra düşecek.

Ne yapılmalı.

• "İkinci ziyaret" dürtüşü gönder — ilk ziyaretten iki ila dört hafta sonra zamanlanmış küçük bir teşvik.
• Punch card ödülüne giden yolu görünür kıl: "bedava X'ine iki ziyaret daha".
• Teklifi onlarla birlikte taşınsın diye bir Wallet Pass ile eşle.

Ne yapılmamalı.

• Teklif üstüne teklif yığma. İlk dürtüş tutmazsa, aynı ay içinde ikincisi de nadiren tutar.

At Risk

Kim oldukları. Eskiden düzenli ziyaret eden ve durmuş olan üyeler. Son ziyaretleri günlük yenilemenin onları işaretleyecek kadar geride, ama tamamen kaybedilmiş sayılamayacak kadar yakın.

Bu, üzerinde harekete geçilecek en değerli RFM segmentidir. Bir At Risk üyeyi Lost'a kaymadan önce yakalamak, bir sadakat programının çalıştırdığı en yüksek getirili kampanyadır.

Ne yapılmalı.

• Tek bir güçlü geri kazanma mesajı gönder — SMS artı kullanabilecekleri bir varlık.
• Teklifi süreli yap (bir hafta, en fazla iki). Aciliyet önemlidir.
• Segmenti iki ila dört hafta sonra tekrar kontrol et. Loyal'a geri döndüler mi? Başarı metriğin budur.

Ne yapılmamalı.

• At Risk'i damla kampanyası olarak yürütme. Tek güçlü bir mesaj, dört yumuşak mesajı yener.
• Başarıyı gönderim veya açılma sayısıyla ölçme — segment hareketiyle ölç. At Risk üyeler Loyal'a geri dönmüyorsa, teklif yeterince güçlü değildi.

Lost

Kim oldukları. Son ziyareti geri bakış eşiğinin oldukça gerisinde olan üyeler. Çoğu seninle hiçbir ilgisi olmayan nedenlerle gitti — taşındılar, iş değiştirdiler, alışkanlık değiştirdiler.

Ne yapılmalı.

• En güçlü tek seferlik teklifinle bir yıllık yeniden etkinleştirme gönderimi yap.
• Mesajın geri dönmeseler bile değerini sürdürmesi için bir anket bağlantısıyla eşle.

Ne yapılmamalı.

• Lost üyelere tekrar tekrar mesaj gönderme. Bir yıl önce ayrılmış kişilere damla kampanyası rahatsız edicidir, teslim edilebilirliğe zarar verir ve bir sonraki sefer seni görmezden gelmek için eğitir.
• Lost'u rutin gönderimlere dahil etme. Onları içeri değil, dışarı süz.

New

Kim oldukları. Tam R/F/M boyutlarında puanlanmak için çok yeni katılan — veya çok az aktiviteye sahip — üyeler. Platform, yeterli geçmişe sahip olana kadar onları New'de tutar.

Ne yapılmalı.

• İlk haftaları onboarding penceresi olarak ele al. Karşıla, programı açıkla, ikinci kez gelmek için bir neden ver.
• Welcome akışını bir kez ve yalnızca bir kez gönder.
• Geçişi izle. Promising veya Loyal'a geçen bir New üye bir kazanımdır; Promising'den hiç geçmeden Lost'a giden biri, onboarding'in işe yaramadığını söyler.

Ne yapılmamalı.

• Aynı Welcome kampanyasını aynı kişiye tekrar tekrar gönderme — puanlandıktan sonra kampanya artık onunla eşleşmemeli.

"Big Spenders" ne olacak?

Yedinci bir segment — Big Spenders — tabanının en üstünde harcayan ancak çok sık gelmeyen üyeleri ayırır. Bu özellikle, yılda iki kez gelip her seferinde 400 € harcayan bir müşterinin, her hafta gelip 15 € harcayan bir müşteriden gerçekten farklı olduğu ince mutfaklar ve etkinlik mekanları için kullanışlıdır.

Çoğu zincir için bu ayrım değer katmaz — bu üyeler zaten Champions veya Loyal'a düşer. Big Spenders senin markan için etkinse, onları yukarıdaki altı segmentin yanında görürsün; harcama açısından Champion gibi davran ama ritmi haftalara değil, vesilelere göre tasarla.

Segmentler nasıl güncellenir

Segmentler günde bir kez, gece yeniden hesaplanır. Dün At Risk olan ve dün gece gelen bir üye sabaha Loyal (veya Champion) olarak görünür. Manuel bir "bu üyeyi başka bir segmente taşı" eylemi yoktur — segment, üyenin gerçekten ne yaptığını yansıtır ve yeniden sınıflandırma yeni etkinlikten gelir.

Tam mekanik için — geri bakış penceresi, harcama ölçüsü, altta yatan puanları bu segment adlarına eşleyen şablon — bkz. RFM kurulumu .

Sonraki adımlar

• Bir segmente mesaj göndermek mi istiyorsun? Hazır şablonlar için Smart Campaigns el kitaplarına bak .
• Segment dağılımını bir bakışta görmek mi istiyorsun? Dashboard'u aç.
• Müşteri listesini segmente göre filtrelemek mi istiyorsun? Bkz. Üyeleri filtrele.